Web Customer Care
Gestione automatizzata delle richieste web per il Sixty Group.
CLIENTE: Sixty Group
SETTORE: Industria
REPARTO: Customer care
ANNO: 2007
Sixty è un'azienda di abbigliamento ed accessori fondata nel 1991 con sede a Chieti e produce e distribuisce in tutto il mondo i marchi Miss Sixty, Energie e Murphy&Nye.
ESIGENZA
L'azienda voleva dotarsi di un sistema informativo di customer care che registrasse, in modo organizzato, tutti i contatti con clienti e potenziali clienti, archiviasse le informazioni e le utilizzasse per ritagliare offerte mirate a segmenti di clienti, affinche ogni cliente possa sentirsi speciale e vicino a chi gli offre il prodotto.
SOLUZIONE
La via per ottenere questo importante obiettivo chiede in sostanza che i rapporti con il pubblico dei clienti e dei potenziali clienti, siano standardizzati attraverso un'accurata attività di database, utilizzando tecniche che segmentano l'universo dei clienti, tentando di adattare le offerte alle esigenze dei singoli segmenti. Go Infoteam ha sviluppato un sistema di gestione delle richieste tramite il sito web. Su questo sistema confluiscono tutte le richieste inviate attraverso i siti web dei singoli brand del gruppo. Le fasi del processo riguardano la compilazione dei campi anagrafici, l'inserimento della richiesta, l'inoltro della e-mail di cortesia, la registrazione della richiesta e lo smistamento automatico. La base del sistema è il form dei contatti (con nome, cognome, e-mail, richiesta ecc. del cliente), che può essere personalizzato per ogni brand del gruppo, supportando i formati flash e html.
Subito dopo la compilazione del form il cliente riceve una e-mail di cortesia. Nello stesso momento il cliente entra a far parte del database dei contatti Sixty; la sua richiesta è registrata e viene generato un ticket. In seguito, la richiesta viene assegnata ad un dipendete del gruppo. Altrimenti un incaricato provvederà a scegliere manualmente chi incaricare tra i colleghi. Ad ogni regola è assegnato un singolo utente della intranet; le regole assegnano la richiesta a un dipendete Sixty in base alla corrispondeza con i seguenti filtri:
- Brand
- Lingua (IT/EN)
- Paese di provenienza
- Tipologia della richiesta
Le richieste pervenute ed assegnate possono essere consultate da ogni dipendente attraverso la Intranet; all'interno della richiesta sono presenti tutte le informazioni inserite dall'utente in fase di compilazione. La risposta del dipendente Sixty sarà compilata utilizzando un editor WYSIWYG, simile a Microsoft Word; in seguito l'utente riceverà la risposta direttamente nella sua casella di posta elettronica.
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